Perfiles para gestionar una crisis
Por definición, en una crisis nada se comporta como en los tiempos normales. Aunque en los tiempos normales también tengamos problemas, desafíos e incertidumbres, una crisis requiere algo distinto. Y la tentación es utilizar los mismos mecanismos y las mismas personas que gestionan el día a día normal, para la gestión de las crisis.
En tiempos de ‘business-as-usual’ el perfil de gestores que domina es el que dice las cosas correctas, es políticamente correcto, sabe como navegar en el sistema y gestiona los mensajes de forma que la gente oye lo que quiere oír. Muchos de estos ‘sospechosos habituales’ son los perfiles incorrectos para liderar y gestionar en situaciones de crisis e incertidumbre.
En situaciones de crisis hacen falta personas con el carácter, el temperamento y el ‘estómago’ necesarios. Hay que combinar curiosidad y flexibilidad porque no se conocen las respuestas, y a la vez tomar decisiones complicadas, inclusive si son impopulares. Tienen que escuchar información y sugerencias de los expertos y tomar decisiones, teniendo en cuenta los intereses de la organización y lo que se haya elegido como objetivo prioritario. No se puede esperar que todo el mundo esté de acuerdo y que haya consenso. En tiempos de guerra hace falta un Churchill, no un Chamberlain.
Para liderar y gestionar en estas situaciones ayuda haber pasado por las siguientes experiencias:
- Haber vivido otras crisis (personales o profesionales) y haber mostrado coraje y resiliencia personal.
- Haber tomado decisiones impopulares porque eran lo correcto, a costa de que hayan tenido un coste personal
- Estar dispuestos a dar malas noticias a los jefes -que normalmente no las quieren oír-
Puede que no tenga muchos de estos perfiles en su organización, pero tenga mucho cuidado con poner personas a gestionar una crisis que no cumpla ninguno de los 3 criterios.
Hay que tener claro que se espera de ellos que tomen decisiones con información que no es completa y que cambia de forma dinámica. No se puede aspirar a ser perfectos – la perfección va en contra de la velocidad, es el famoso síndrome de la “parálisis por análisis”-. Comete errores deprisa y aprende de ellos. Haz lo que sea correcto, aunque no sea popular.
“A grandes males, grandes remedios”.
Lo normal es que los líderes tengan tendencia a reaccionar tarde en situaciones de crisis, Es muy difícil tomar las decisiones drásticas y rápidas necesarias que se perciben como de alto riesgo en situaciones normales. Pero luego sentimos no haberlas tomado a tiempo, cuando ya es demasiado tarde y la crisis se ha hecho mayor por no haber sobre-reaccionado.
Dado que no existe la perfección y vamos a equivocarnos, mejor pecar por exceso que por defecto (mejor estar sobre-preparado para lo que no ocurre, que infra-preparado para lo que ha ocurrido y es muy tarde).
Estos perfiles junto con los procedimientos y metodologías de crisis –‘war room’- harán que gestionemos la situación actual y que salgamos mejor preparados una vez que lo peor haya pasado.
Firma: Carlos Nieva
Interim Manager Servitalent